Geschreven door: Stijn van Boxtel
Je ploft neer op een stoel op het terras en bekijkt dorstig de menukaart. Geduldig wacht je tot er iemand naar je toe komt om je bestelling op te nemen. Het duurt langer dan verwacht en je begint om je heen te kijken. Terwijl jij oogcontact met de ober zoekt rent hij het vuur uit zijn sloffen, is hij gefocust op het rechthouden van zijn dienblad en kan daardoor moeilijk overzicht houden. Dan begint een dame op het terras ook nog eens te klagen. Een tafel naast je fluistert: ‘oh nee, daar heb je weer zo’n klagende gast.. ze wilt zeker de manager spreken’. Je grinnikt maar je weet ook dat het nu nóg langer duurt voordat jij geholpen wordt.
Wat is de kern van het probleem in bovengeschetste situatie?
Het is druk op het terras. Dat is fijn! Het lijkt erop dat er te weinig personeel aan het werk is. Wij denken dat de uitdaging vooral zit in de verbeterde scholing van het personeel. Gastbeleving kan wat ons betreft hoger op de agenda van de medewerkers in de horecabranche.
We vergelijken het werken in de horeca met een schaakspel: je denkt stappen vooruit, analyseert behoeftes van de gast en lost onverwachte zetten, ofwel speciale verzoeken of klachten van de gast, efficiënt en boven verwachting op. Je doorloopt kundig alle facetten van het spel en het eindigt in schaakmat: je gast is op alle fronten tevreden, heeft een top ervaring gehad en de verbondenheid tussen gast en medewerker was goed.
Iemand leert dit niet alleen door een schort aan te trekken, een dienblad in de handen gedrukt te krijgen, notitieblokje in de aanslag en maar te gaan rennen. ‘‘Fouten maken we allemaal toch wel, dus wees maar niet bang!’’ wordt bemoedigend gezegd met een klop op de schouder, maar dit werkt vaak averechts bij jong personeel.
De gast wil oprechte aandacht, maar dat wil jouw team ook. Dat is waar OBER! OBER! van pas komt: het helpt jou als ondernemer bij het inwerken van je medewerkers en kan hen helpen bij het opbouwen van zelfvertrouwen in het werk. Door de hoofdstukken heen delen wij onze ervaringen en tips over het werken in de horeca en splitsen het inwerken op in drie fases, waar fase één al begint vóór de eerste werkdag. Door het volgen van de in het boek OBER! OBER! beschreven fases worden jouw aanstormende horecatalenten echte horeca tijgers! Misschien een leuk idee om het boek aan je nieuwe collega’s mee naar huis geven als welkomstcadeau – je gaat het verschil echt merken.
Samen bouw jij met je team aan een succesvolle basis voor het figuurlijke schaakspel waar wij iedere dag zo van genieten. Een gastbeleving bestaat niet alleen uit de service die je geeft, maar vooral hoe je de gast laat voelen.
Laat ‘mens erger je niet’ maar lekker in de kast staan. Meer weten? Check www.oberober.nl
