Introductie vanuit OBER! OBER!
Je werkt in de gastvrijheid vrijwel nooit alleen. Ook wanneer je kijkt naar het landschap van trainers en coaches binnen gastvrijheid kom je al snel tot de conclusie dat er veel mensen zijn die zich hard inzetten om het draagvlak van gastvrijheid te verhogen. Wij dagen graag onszelf, de deelnemers in onze workshops maar ook onze collega’s uit het vak uit om inzichten te delen en elkaar te prikkelen. Dit keer als gastblog: Daphne Beers.
Daphne, 39 jaar en al meer dan 20 jaar werkzaam in de hospitality branche. Vanuit deze expertise helpt zij teams om performance te verhogen, te gaan voor uitdagende doelen en om resultaat te creëren voorbij elke verwachtingen! En dat is wat zij het liefste doet, een bijdrage leveren aan succesvolle leiders, teams en organisaties. Daar maakt haar hospitality hart iedere keer een sprongetje van. Bekijk na het lezen van deze blog eens haar website en ontdek waarom wij ook zo fan van haar zijn. Veel leesplezier!
Geschreven door: Daphne
De interne gastvrijheid als startpunt van iedere succesvolle onderneming!
Een aantal jaar geleden volgde ik een seminar waarbij Amanda Elder, CCO- Kempinski hotels, spreker was. Amanda vertelde zeer gepassioneerd over het verband tussen medewerkers tevredenheid en gast loyaliteit en zei iets heel treffends: “loyale gasten komen terug om bekende gezichten te zien. Ze blijven terugkomen voor de mensen die er werken met wie ze verbinding hebben.” Dit is precies wat het verschil maakt in bedrijven die middelmatig presteren ten opzichte van bedrijven die zichzelf (en de verwachtingen van de gasten) continu overtreffen!
De prijzen die je betaald voor middelmatigheid
Ik heb in een hotel gewerkt waarbij het personeelsverloop enorm opliep na een koerswijziging. Na een overname werd er overgegaan tot een volledige rebranding. De focus kwam hierdoor te liggen op de korte termijn doelstellingen en financiële resultaten. Hieraan werd het succes van deze rebranding afgemeten. De belangen waren voor alle stakeholders enorm. Deze druk werd ook overgebracht op de teams die verantwoordelijke waren voor de operatie.
Dit had een enorme weerslag op de motivatie, moraal en prestaties van de teams. Zeker omdat het niet haalbaar was aan de torenhoge verwachtingen te voldoen op zo’n korte termijn. Daarbij werd er op dat moment ook minimaal geïnvesteerd in medewerkers. Daar was simpelweg geen ruimte en tijd voor. Dit leidde tot veel frustratie, mensen die niet of nauwelijks in actie durfde te komen en vooral middelmatige prestaties.
Veel goede en loyale teamleden verlieten daarop het hotel. Vooral mensen die al sinds jaar en dag letterlijk en figuurlijk het gezicht waren! Dit had ook een enorme impact op de overgebleven medewerkers, op de gasten en de resultaten. Het merendeel van de medewerkers verloor het vertrouwen, raakte gedemotiveerd, vielen ziek uit of besloot om ook te gaan. Vaste gasten die soms al meer dan tien jaar regelmatig verbleven, voelden zich niet meer thuis en bleven weg. Daarnaast waren nieuwe gasten veelal ontevreden en hielden we daar weinig terugkerende gasten aan over. Ik hoef je niet uit te leggen wat dit met de bedrijfsresultaten deed, toch?
‘Prijzen’ wanneer je durft te kiezen voor voortreffelijkheid
Gelukkig heb ik ook voor diverse hotels (bedrijven) gewerkt waarin medewerkers in alles vooropgesteld werden, juist ook in moeilijke tijden. Zij vormden het hart van de organisatie en in iedereen werd geïnvesteerd. Iedere medewerker kreeg de aandacht die hij/ zij verdient en nodig had. Er werd veel tijd en geld geïnvesteerd in de ontwikkeling en kwaliteit van de medewerkers. Daarnaast kregen zij het vertrouwen om voor de gasten te zorgen. Zij hadden de sleutel tot succes in handen. Er was veel ruimte voor nieuwe initiatieven, eigen inbreng en beslissingen. Er heerste een echte can do mentaliteit en overal was er veel samenwerking en positiviteit binnen het gehele bedrijf. En dit werkte als een magneet, op nieuwe medewerkers, gasten en bedrijfsresultaten!
Een van de meest significante resultaten die we met deze groep hotels behaalden waren de reviews. Vanaf het moment dat we onze focus verlegde naar onze interne gastvrijheid, ging de externe gastvrijheid significant en meetbaar omhoog. Onze review scores stegen van vier sterren/ een acht (afhankelijk van welke review site) naar een 4,8 en 9,6 waarmee we op alle kanalen de top tien behaalde met onze locaties. Dit leidde weer tot een enorme groei in bezetting en gemiddelde kamerprijs, nog meer tevreden klanten en collega’s. Kortom dit was de katalysator voor een ‘winning team’!
Helderheid door te kiezen
Ik leerde dat investeren en focus op interne gastvrijheid niet ten koste gaat van de externe vrijheid. Sterker nog ik zag dit juist een heel mooi hefboom effect creëert. Het stimuleert een omgeving waar medewerkers veel gemotiveerder zijn, zich gewaardeerd voelen en waar zij veel meer vertrouwen krijgen om initiatief te nemen.
Kortom, wanneer zelfvertrouwen, empowerment en verantwoordelijkheid bij teams hoog is, volgt automatisch de uplift in alle resultaten. Medewerkers zullen zich langer committeren aan jouw bedrijf, zullen ze positiever praten over jouw bedrijf en wordt je een steeds aantrekkelijke werkgever. Je creëert fans voor het leven, die nu en in de toekomst altijd jouw ambassadeurs blijven. En dit zal, ook op de lange termijn, zorgen voor happy guests en happy teams!
Deze manier van werken en het leiden van teams vergt ook iets… aan ieder voordeel zit ook een prijs, zeg ik altijd! En alleen wanneer je beide helder hebt, kun je een juiste keuze maken voor jou en je team. Dus hier gaan we: Je zult de controle los moeten laten en mensen verantwoordelijkheid geven. Om dit te kunnen doen, zul je ze resultaatgericht moeten laten werken in plaats van taakgericht. Bijvoorbeeld door niet alleen te focussen op de werkprocessen en takenlijsten, maar meer te kijken naar waarom doen we wat we doen? Waar besteden we aandacht aan en vooral dragen deze taken en verantwoordelijkheden bij aan onze doelstellingen en resultaten?
Dit vergt training en coaching. Het vergt een financiële investeringen om teams te faciliteren om het optimale resultaat neer te kunnen zetten. Tot slot zul je ook bereid moeten zijn om het team fouten te laten maken. Want alleen als ze risico’s durven nemen, fouten durven te maken, zullen ze groei creëren in en voor jouw bedrijf. Het vergt van leiders dus vertrouwen, empowerment en compassie.
Waar ga jij mee aan de slag de komende tijd om het leiderschap in jouw teams te verhogen?
STAY curious,
Daphne Beers
Wat vond je van dit onderwerp? Van welke expert uit de gastvrijheid wil jij volgende maand een blog zien? Of welke onderwerpen zie jij graag voorbij komen? Laat het ons weten via Instagram of info@oberober.nl
Met gastvrije groet,
Stijn & Jordy – Twee obers, met liefde voor gastvrijheid
