Geschreven door: Jordy van Heese
Wat is een guest journey?
Een guest journey komt overal voor waar producten worden verkocht of diensten worden geleverd aan klanten of gasten. Denk maar eens aan een kledingwinkel of aan een bezoek aan de kapper. Je komt binnen, de kapper begroet je vriendelijk en vraagt of je plaats wilt nemen in een zithoek. Er liggen tijdschriften, je krijgt wat te drinken en de muziek staat aan. Wanneer je aan de beurt bent, worden je haren gewassen en dan begint het knippen zelf pas. Tijdens het knippen maak je een praatje, dan word je haar geföhnd en in model gebracht. Bij het afrekenen is er voor de jongste bezoekers vaak een snoepje. Alle elementen die we net hebben genoemd zorgen ervoor dat een bezoeker zich op zijn gemak voelt bij de kapper. De verschillende elementen die een klant bij de kapper ervaart, vormen samen de guest journey.
Guest journey in de horeca
Bij een horecagelegenheid is dat precies hetzelfde, alleen is de guest journey uitgebreider. Waar een bezoek aan de kapper vaak een half uur tot een uur duurt, kan een bezoek aan een horecagelegenheid wel drie uur duren! In de tijd dat een gast bij een horecagelegenheid aan het genieten is, komt hij in contact met verschillende medewerkers en producten. Daarom is het belangrijk dat jij de guest journey volledig begrijpt en weet bij welke contactmomenten jij het verschil kunt maken. In onze ogen wordt hieraan te weinig aandacht besteed tijdens de inwerkperiode. Dit komt veelal door gebrek aan tijd door drukte. Je hoort dan ook vaak: ‘kijk maar met je collega mee en wees niet bang om fouten te maken, dat gebeurt toch wel!’.
En hoewel wij het ermee eens zijn dat je niet bang moet zijn om fouten te maken, vinden wij deze manier van inwerken niet echt de juiste basis.
OBER! OBER! Guest Journey
Speciaal voor OBER! OBER! hebben we de guest journey dan ook uitgeschreven en in fases opgedeeld. Zo voegt de guest journey die we in het boek uitvoerig bespreken echt waarde toe aan de ervaring van de gast en draagt het bij aan jouw succes als medewerker bediening. Natuurlijk kunnen sommige situaties met gasten afwijken van wat we bespreken. Toch kunnen de onderstaande guest journey, tips en ervaringen je in die situaties een heel eind brengen. Het is belangrijk om ten allen tijde servicegericht te zijn en het beste te willen voor je gast.
De guest journey is verdeeld in vier hoofdstukken die elk een fase bespreken. In fase één kijken we of je klaar bent voor de start. In fase twee ontvangen we de gasten en leren we je hoe je het beste kunt communiceren. In de derde en belangrijkste fase van de guest journey leren we je om de gasten te scannen en om de verkregen informatie te gebruiken om de kunst van de gastvrijheid toe te passen. Door praktijkvoorbeelden en tips leer je hier waar het allemaal om draait in de gastvrijheid. In de laatste fase praten we over het afscheid nemen van gasten en waarom de laatste indruk bijna net zo belangrijk is als de eerste. Op de volgende pagina vind je de visuele weergave van de OBER! OBER!-guest journey.
De volledige guest journey wordt behandeld in het boek OBER! OBER! en tijdens onze Workshop Gastvrijheid. Wil jij hier meer over weten? Ben jij benieuwd hoe de guest journey van jouw bedrijf eruit ziet? Neem contact met ons op en we bespreken de mogelijkheden.
