Afgelopen drie weken reisden Lynn en ik door Japan. Een hele rits steden stonden op de planning om verkend te worden en maandenlang speurden we elke blog, tiktok en reel af voor de beste tips voor eten en drinken. De reis was fascinerend, de steden indrukwekkend, het eten & drinken voortreffelijk en de zen-tuinen waren ontzettend … zen :-).
Het bijzondere is dat je verwachtingen wanneer je naar Japan reist hoog zijn. Gevaarlijk hoog. Dat maakt het extra speciaal én knap dat die verwachtingen desondanks nog steeds worden overtroffen, maar in mijn geval niet door materiële zaken. Wanneer mensen vragen wat het meeste indruk heeft gemaakt, dan is mijn antwoord: een paar schoenen en wasknijpers. Ik leg je uit waarom.
We verbleven in Hiroshima in een Ryokan, een traditioneel guesthouse met drie kamers, een buitenterrein en een kabbelend riviertje. Na 1,5 week reizen was het tijd om een wasje te doen en die kon mooi drogen in de tuin op het wasrek. We trokken de stad in en kwamen ’s avonds laat weer thuis. Ik keek nog even naar buiten en zag dat er wasknijpers op de was hingen, die de eigenaar van het verblijf erop had geprikt. De volgende dag benoemde ik het bij de eigenaar en met een vriendelijke glimlach en een knikje ging de man weer verder met z’n dag: alsof het de normaalste zaak van de wereld was.
In Japan behoor je je schoenen uit te doen en speciale slippers aan te doen wanneer je een ruimte ingaat. Zo zijn er wc-slippers, gang-slippers en slaapkamer-slippers. Het zorgt soms voor wat slipper-stress, maar hygiënisch is het wel. In Tokyo stapten we naar binnen bij een kledingzaak en Lynn paste wat jurken. Ook in paskamers dien je je schoenen uit te doen. Terwijl Lynn in de paskamer was, schoenloos, draaide een medewerkster buiten de paskamer haar schoenen om zodat ze direct er weer in kon stappen bij het verlaten van de paskamer. De medewerkster ging door met haar werkzaamheden en stond andere klanten te woord. Het mooie is dat dit geen incidentele acties zijn, maar je elke dag wel iets in deze categorie meemaakt. Je hoeft er niet naar op zoek. De buschauffeur die pas vertrekt wanneer iedereen daadwerkelijk zit. De barista die pas jouw koffie serveert wanneer je weer terug bent van de wc. Het krijgen van een waaier in het restaurant wanneer iemand ziet dat je het warm hebt, of een mandje krijgen voor je tas in datzelfde restaurant zodat je tas niet op de grond staat. Een klein kado’tje krijgen van een onbekende in een bar om je te bedanken voor een leuk gesprek.
Gefascineerd door deze kleine, maar impactvolle acties ben ik rond gaan vragen waar dit vandaan komt. Gastvrijheid zou het nederlandse begrip zijn om dit te definiëren, maar dat doet geen eer aan het principe waar een Japanner trots op is en waar deze acties resultaat van zijn.
Men noemt het omotenashi, het is filosofie en leefwijze gefundeerd op empathie en anticipatie. De wortels van deze leefwijze vinden hun oorsprong in de traditionele theeceremonie: het compleet ontzorgen van gasten. Het verplaatsen van jezelf in de schoenen van de gast of bezoeker om alle potentiële ongemakken te elimineren. Dit kan alleen maar door elk touchpoint van de guest-journey zo goed mogelijk in kaart te brengen en deze vast te klikken in de service. Daarbij wordt de margin of error ook zo klein mogelijk gemaakt: iedereen die een service verleend herhaalt wat ze aan het doen zijn, neemt je mee in de transactie en loopt mee naar de uitgang. Men is dankbaar dat je er bent en zien dat als een eer an sich. Dit kan alleen als je je bewust bent van de kleinste dingen. Geen over-the-top zaken, maar zoeken naar perfectie in de guest journey en consequent de acties die bij die touchpoints horen uitvoeren.
Ik ben benieuwd: hoe hebben andere reizigers dit ervaren? Hoe zou jij een vleugje omotenashi toevoegen aan jouw organisatie? En zou er iets bestaan als een reverse culture shock? Mijn culture shock vond namelijk plaats toen ik weer terugkwam in Nederland ;-).
PS. ijsjes in Japan = winnen! Hoe gekker ze eruit zien hoe beter.