Introductie vanuit OBER! OBER!
Je werkt in de gastvrijheid vrijwel nooit alleen. Ook wanneer je kijkt naar het landschap van trainers en coaches binnen gastvrijheid kom je al snel tot de conclusie dat er veel mensen zijn die zich hard inzetten om het draagvlak van gastvrijheid te verhogen. Wij dagen graag onszelf, de deelnemers in onze workshops maar ook onze collega’s uit het vak uit om inzichten te delen en elkaar te prikkelen. Dit keer als gastblog: Jolanda Oudesluijs.
Jolanda heeft ruim 25 jaar (inter)nationale ervaring binnen de hospitality-branche. Aangestoken door de liefde van een aantal familieleden voor horeca en hospitality volgde zij de Middelbare Hotelschool en liep stage in o.a. Londen en Brighton. Ze had de smaak van het reizen te pakken en vertrok met haar diploma op zak naar Barcelona, waar zij o.a. werkte voor Ritz Carlton. Een aantal mooie en leerzame jaren volgde en voor dit bedrijf reisde zij tevens af naar Mexico en New York. Wij hebben haar meerdere keren mogen ontmoeten en zijn het erover eens: Jolanda ademt gastvrijheid. Veel leesplezier!
Geschreven door: Jolanda
Inclusieve gastvrijheid; voelt iedereen zich welkom?
Hoe zorg je er nu voor dat iedereen zich welkom voelt in jouw bedrijf of organisatie? In tijden waarin inclusiviteit en diversiteit #hottopic zijn, is het goed om eens naar jezelf en jouw organisatie te bekijken. Want in hoeverre ben jij gastvrij voor iedereen?
Op het gebied van gastvrijheid is iedereen ervaringsdeskundige, heeft iedereen een beeld van wat het is, maar per persoon kan dat nogal eens verschillen. Elke gast is ook anders, hebben andere behoeften en verwachtingen als het om gastvrijheid gaat. Hoe weet jij eigenlijk wat jouw gasten of klanten verwachten van jouw dienstverlening? Vaak is dat onderbuikgevoel, we kunnen niet ‘lezen’ wat er verwacht wordt. Natuurlijk, een gast reserveert een tafeltje, verwacht wat te eten en te drinken te krijgen en weet dat er afgerekend dient te worden. Fijn dat het ook duidelijk is wát er afgerekend dient te worden, dat daar geen misverstanden over ontstaan. Maar welke service verwacht deze gast? Zo zijn er mensen die het prettig vinden om heel joviaal begroet te worden, anderen vinden dat juist te amicaal of ongepast. Zo is de gast/klantreis een soort mengpaneel; bij deze gast een beetje meer van dit, bij de andere een beetje minder van dat.
Gastvrijheid wordt vaak verward met gezelligheid. Er zijn veel verschillen tussen beide begrippen, maar ook een duidelijke overeenkomst: het is erg persoonlijk. En alleen de gast kan bepalen of er sprake is van gastvrijheid en hoe deze ervaren wordt. Er zijn verschillende tools om te achterhalen met welk type gast te te maken hebt. Zo geeft het model DISC (Walter Vernon Clarke 1956) inzichten in vier groepen gedragstypen waardoor het eenvoudiger wordt in te schatten welke mate van gastvrijheid verwacht wordt. Echter, dit is gebaseerd op een aantal karaktereigenschappen en nuances ontbreken hierin, maar het kan zeker een handig handvat zijn om gastvrijheid af te stemmen op het type gast.
Ondanks dat steeds meer bedrijven en niet commerciële organisaties het belang van gastvrijheid in de dienstverlening inzien, wordt gastvrijheid vooral gezien als het domein van de horeca. In Corona-tijd werd de slogan “De horeca is de huiskamer van de samenleving, waar iedereen welkom is, nogal eens gebruikt. Maar is dat ook zo?
Als je stelt dat iedereen welkom is en in de gelegenheid wordt gesteld van gastvrijheid te genieten, dan heb je het dus over inclusiviteit. Zelf zie ik geen grote verschillen tussen inclusie en gastvrijheid. Als je inclusief bent, dan ben je automatisch gastvrij. Andersom zou dat ook zeker zo moeten zijn. Ervaren mensen met bijvoorbeeld een (verstandelijke) beperking dat ook zo? En hoe zit het met interne gastvrijheid, dus de gastvrijheid binnen organisaties in de relatie werkgever-werknemer, werknemers onderling? Een bekend gezegde in mijn werkterrein is “Behandel je gast zoals je zelf behandeld wilt worden”. Maar beter is “Behandel je gast zoals je gast behandeld wilt worden”.
Persoonlijk ben ik van mening dat zolang je de mens centraal zet, er al heel snel sprake is van een gastvrije benadering. Oprechte gastvrijheid draait om wíe je gast is, niet om wát je gast is.Door regelmatig de bril van de gast op te zetten, ga je je gast beter begrijpen. Gastvrijheid gaat om empathie, je kunnen inleven in een situatie en gevoelens van een ander. Maar ook door inzet van ervaringsdeskundigen die de klant-of gastreis van jouw bedrijf doorlopen en deze beoordelen op een aantal kritische punten. Alleen dan kun je erachter komen of iedereen echt welkom is in jouw bedrijf.
Jolanda Oudesluijs
Trainer en eigenaar Blij Gastvrij
Website > www.blijgastvrij.com
Wat vond je van dit onderwerp? Van welke expert uit de gastvrijheid wil jij volgende keer een blog zien? Of welke onderwerpen zie jij graag voorbij komen? Laat het ons weten via Instagram of info@oberober.nl.
Met gastvrije groet
Stijn & Jordy – Twee obers, met liefde voor gastvrijheid
