Geschreven door: OBER! OBER!
“Is Jordy de marketeer en Stijn de hospitality trainer?” is een vraag die regelmatig aan ons wordt gesteld. Het ligt iets genuanceerder. We zijn beide marketeers en beide hospitality trainers, maar kennen ook onze specialismen hierin. En dat is precies wat onze combinatie zo sterk maakt. In een reeks van drie blogs bespreken we de overeenkomsten tussen marketing en hospitality en vertellen we je waarom het ons zoveel brengt in onze workshops gastvrijheid! De blog die je nu leest is de eerste blog. Laat je ons weten wat je ervan vindt? Veel leesplezier!
Guest Journey vs. Customer Journey
Veruit de meest bekende overeenkomst is de Guest Journey, wat staat voor gastenreis. Deze is afgeleid van de Customer Journey, wat staat voor klantreis. Gasten en klanten hebben veel overeenkomsten en doorlopen beiden het proces van behoefte naar aankoop. Deze theorie is een middel om de reis van je gast of klant in kaart te brengen aan de hand van ‘touchpoints’, ofwel de momenten waarop een klant met je dienst of product in contact komt. Het doel van het in kaart brengen van deze reis is om te kijken welke touchpoints je beter kunt inrichten om het gedrag van de gast of klant positief te beïnvloeden.
Gasten hebben een overvloed aan keuzes om hun geld uit te geven aan dezelfde producten en services. Daarom is het cruciaal om vanuit de ogen van de gast te kijken naar jouw product en/of service. De centrale vraag die wij in onze workshop gastvrijheid stellen is: ‘Kies een touchpoint uit de gastenreis en bedenk hoe je dit nog beter kunt inrichten om de verwachting van de gast te overtreffen. Het team zal als resultaat met nieuwe ideeën komen om het bedrijf onderscheidend te positioneren.
Buyer Persona’s vs. Gastenscan
In marketing zijn buyer persona’s een bekend begrip. Een buyer persona is een gedetailleerd profiel van jouw ideale klant of gedeelte van jouw doelgroep. Inzicht hebben in jouw buyer persona’s betekent dat jij je beter kan inleven in klanten en zo jouw aanbod op hun behoeften kunt afstemmen. Om te ontdekken wie jouw buyer persona’s zijn kent marketing platform Hubspot een leuke tool, zeker eens proberen! Het kan zijn dat jouw bedrijf meerdere buyer persona’s kent. Denk bijvoorbeeld aan een buyer persona per product, per dienst of meerdere per product of dienst. Het idee erachter is dat je specifieke communicatie per buyer persona kunt verspreiden om meerdere doelgroepen op een juiste manier te bereiken.
In de gastvrijheid kennen we verschillende buyer persona’s, daar bedoelen we verschillende type gasten mee. Elke gast is anders en heeft verschillende behoeftes. Het herkennen van deze gast en inspelen op de behoeftes blijkt vaak een stuk moeilijker in de praktijk. Bijna iedere organisatie in de gastvrijheid kent wel de ‘vaste gast’. Deze gast wenst graag herkend te worden en wenst vaak een praatje maken. Hoe gaan we hiermee om? Juist, extra aandacht geven. Deze gasten zijn namelijk echte ambassadeurs van jouw bedrijf.
Daarnaast kennen we ook een ‘zakelijk gast’. Deze gast wenst vaak juist minder te praten, heeft behoefte aan Wi-Fi en een stopcontact en moet vaak weer door. Hoe gaan we hiermee om? Duidelijk communiceren wat de opties zijn en de gast direct attenderen op de Wi-Fi.
In het Zeeuwse kennen wij vaak de ‘toerist’. Dit type gasten herken je vaak snel en zijn er om te ontspannen. Vaak met kinderen en willen echt genieten. Hoe gaan we hiermee om? Breng een kleurplaat voor de kinderen, geef advies over de menukaart en vertel ze wat er in de buurt te doen is! Zij kunnen dit vaak erg waarderen. In onze workshop gaan we samen met jouw team op zoek naar de verschillende doelgroepen en koppelen daar acties aan om de verwachtingen van de gast te overtreffen.
Wat vond je van deze blog? Ken jij nog meer verschillen of overeenkomsten tussen marketing en gastvrijheid? Of ben je na het lezen van deze blog nieuwsgierig geworden in wat wij door middel van onze workshop gastvrijheid kunnen brengen in jouw organisatie? Laat het ons weten via Instagram of info@oberober.nl, we zijn erg benieuwd!
Met gastvrije groet,
Stijn & Jordy
Twee obers, met liefde voor gastvrijheid
