OBER! OBER! blog

Verwachtingen in de gastvrijheid

OBER! OBER! - boek horeca en workshop gastvrijheid

Geschreven door: Stijn van Boxtel

Het is goed om te beseffen dat iedereen verwachtingen heeft. Vaak bewust, soms onbewust. Maar wat zijn de verwachtingen van de gast in een horecagelegenheid en hoe kunnen wij die verwachtingen waarmaken? Of beter nog: hoe kunnen wij ervoor zorgen dat we die verwachtingen overtreffen? 

Het voldoen aan of overtreffen van verwachtingen is een belangrijk aspect en bespreken we in deze blog. Daarnaast gaan we het ook hebben over de invloed die jij als gastvrijheidsmedewerker hebt op het moment waarop de gast zijn of haar verwachtingen creëert. Vraag jezelf ook af: wat verwacht je van deze blog? En wanneer zijn deze verwachtingen voor jou overtroffen? 

Wat zijn verwachtingen?

Voordat we dieper ingaan op de verwachtingen van de gast wanneer zij jouw bedrijf betreden, is het belangrijk om te weten wat verwachtingen zijn en hoe deze worden gecreëerd. Verwachtingen zijn vooruitzichten, iets waarvan je vermoedt of hoopt dat het gaat gebeuren. Deze worden gevormd in onze gedachten. De verwachtingen zijn sterk beïnvloedbaar door de ervaringen van anderen en gaat gepaard met emotie. Onlangs ben ik, Stijn, naar een concert van Coldplay geweest. Voordat de tickets in de verkoop gingen, twijfelde ik enorm. Tickets waren prijzig en ik ben geen super fan. Toen ik de twijfel deelde met mensen die al eerder naar een concert van Coldplay gingen, vertelden zij mij dat dit één van de beste concerten was die zij ooit zagen. Verwachtingen waren ineens sky-high en ik besloot de tickets te kopen. Het optreden was zo ongekend goed dat ik het aan iedereen wilde vertellen! Uiteraard luisterde ik alleen maar Coldplay daags na het optreden. Als je deze blog leest en je hebt de kans om ooit naar een Coldplay concert te gaan: doe het! Bovenstaand is een schoolvoorbeeld uit het boek van verwachtingen: zo gaat het in een horecagelegenheid namelijk ook. Overtref jij verwachtingen, dan verspreiden de gasten het woord voor jou! 

Verwachtingen in de horeca

Als we verwachtingen vertalen naar onze branche dan heeft de gast enorm veel verwachtingen van een restaurantbezoek, afhankelijk van het type restaurant uiteraard. Bij een brasserie heeft de gast vaak andere verwachtingen dan bij een chique restaurant. Aan welke verwachtingen denk jij als eerste? 

Kijk eens naar onderstaande woorden, hier hebben we de meest voorkomende verwachtingen van de gast uitgeschreven, gebaseerd op onze ervaring. Wat vind je van deze verwachtingen en zijn deze allemaal terecht?

Veel van deze verwachtingen worden gevormd nog voordat de gast één stap zet in het restaurant. Uit onderzoek van het Amerikaans instituut ‘Restaurantdive’ blijkt dat 70% van de gasten eerst de website bekijkt voordat zij besluiten een reservering te plaatsen. Dit is waar de eerste verwachtingen worden gevormd. Nu, meer dan ooit, is het dan ook belangrijk de social-mediakanalen van het restaurant tip-top in orde zijn, er aantrekkelijk uitzien en een realistisch beeld geven van de beleving die de gast te wachten staat. 

Verwachtingen: eraan voldoen of ze overtreffen?

Soms kan een gast teleurgesteld zijn als de ervaring niet is zoals zij/hij heeft gehoord van een vriend of gelezen heeft online. Er ontstaat dan een gat tussen verwachting en realiteit: de verwachtingen van deze gast zijn niet waargemaakt. Gasten zullen dan niet snel meer terugkomen of een positieve ervaring delen met vrienden en familie. 

Het is belangrijk om ten minste te voldoen aan de verwachtingen van de gast. Dit klinkt misschien logisch, maar is soms moeilijker dan gedacht. Kijk zelf eens kritisch naar het restaurant waar je werkt. Voldoet dat aan de verwachtingen die wij schetsen? Wat zou er beter kunnen? Of wat zou er beter moeten? Kijk door de ogen van de gast en vraag je af wat de mogelijke verwachtingen zouden kunnen zijn.

Het overtreffen van verwachtingen is vaak een gevoel wat schuilgaat achter het verrassen van de gast. Dit kun je bijvoorbeeld doen door gerechten aan te bieden met heerlijke en niet vaak voorkomende smaakcombinaties. Een uniek wijnarrangement dat het beste uit zowel de wijn als het gerecht haalt, laat sommige gasten sprakeloos. Ook het design van een restaurant kan ervoor zorgen dat een gast met bewondering staat te kijken. Maar waar hebben wij, de bediening, nu écht invloed op? Juist: het gastencontact. 

De deur openhouden voor de gast of een glaasje water aanbieden als hij of zij hijgend binnenkomt van het harde fietsen om op tijd te komen voor de afspraak. Ook het aanbieden van een bakje drinkwater voor de hond zonder dat de gast daarom vraagt is attent. De gast positief verrassen met suggesties, attent zijn en inspelen op de behoefte, daar draait het om. 

In ons boek OBER! OBER! vertellen we meer over verwachtingen en tijdens onze Workshop Gastvrijheid staan deze centraal. Wil jij hier meer over weten? Ben jij benieuwd wat de verwachtingen zijn van jouw gasten? Neem contact met ons op en we bespreken de mogelijkheden.